Ce déjeuner a permis de croiser deux regards complémentaires : celui du professionnel (ou de la professionnelle en l’occurrence) qui prépare et pilote les réponses à la communication de crise, et celui du journaliste qui couvre la crise. Charlotte Gandouet, spécialiste de la gestion de crise pour les entreprises, qui accompagne les organisations avant, pendant et après une crise, chez Image In France, avait à cœur de donner des tips concrets et directement applicables pour organiser sa communication dans les situations les plus difficiles à gérer. Laurent Neveu, journaliste spécialisé Faits divers et Justice l’a accompagné pour donner l’angle journalistique.
Fil rouge des échanges : Anticiper. Réagir. Parler juste.
Le programme s’est articulé en quatre temps :
- Reconnaître les signaux faibles et anticiper
- Les bons réflexes dans les premières heures
- Parler aux journalistes : transparence, timing et erreurs à éviter
- Retours d’expérience et cas concrets
1. Reconnaître les signaux faibles et anticiper
Une crise s’annonce presque toujours
Une crise commence rarement par un coup de tonnerre : elle démarre par un bruit faible. Écouter tôt, c’est agir tôt. L’escalade suit généralement quatre étapes :
| Étape | Ce qui se passe |
| 1. Signal faible | Un avis client, un salarié qui alerte, un habitant… |
| 2. Bruit | Ça circule : réseaux sociaux, groupes, forums, médias au sens large |
| 3. Buzz | Un influenceur ou un média local reprend le sujet |
| 4. Crise | Médias nationaux, autorités, direction s’en emparent |
Où capter les signaux faibles ?
- Le terrain : salariés, accueil, SAV – ils savent avant tout le monde.
- Le web, les médias, les réseaux : avis Google, groupes Facebook locaux, TikTok, médias.
- Les réclamations : trois plaintes identiques = un signal, pas un hasard.
- L’écosystème : syndicats, élus, associations, concurrents, presse locale.
💡 Tip : utiliser un outil de veille, tous les jours. La veille est une routine plus qu’un outil : 15 minutes par jour, une liste de mots-clés, un responsable nommé.
Le répertoire de crise : qui appeler à 3 h du matin ?
Chaque rôle clé doit avoir un titulaire et un suppléant, avec leurs coordonnées directes :
| Rôle | Qui |
| Décider | Direction générale |
| Parler | Porte-parole formé |
| Piloter la com | Direction de la communication / agence |
| Sécuriser | Juridique, assureur |
| Informer l’interne | RH, CSE, managers |
| Autorités | Préfecture, mairie, ARS (standard 24/7 + contact direct) |
| Médias clés | PQR, radio, TV locale (rédaction + journaliste identifié) |
Le kit de crise qui va avec
- Messages d’attente pré-validés
- Questions / réponses sensibles
- Fiches scénarios
- Fonds de dossier presse
- Codes d’accès au site et aux réseaux sociaux
- Une salle de crise… et un plan B
💡 Tip : mettre ce kit à jour tous les 6 mois et l’imprimer. En cas de cyberattaque, le fichier partagé tombe aussi.
Une première pause dans cet échange pour faire un tour d’écran avec les 21 personnes qui suivait le déjeuner décryptage en visio.
La 2nde partie à aborder ensuite : les bons réflexes à adopter les 1ères heures et comment parler aux journalistes.
2. Les bons réflexes dans les premières heures
Le chrono des premières heures
| Timing | Action | Points clés |
| H+0 | Alerter, sécuriser | Les personnes d’abord. Des faits vérifiés. |
| H+15 min | Activer la cellule | Répertoire, salle, main courante |
| H+30 min | Message d’attente | Reconnaître, rassurer, agir |
| H+1 | L’interne d’abord | Les salariés avant la presse |
| H+4 | Prendre la parole | Un porte-parole, des faits |
| H+24 | Ajuster | Veille, tableau de bord, Q/R |
La « golden hour » est devenue un « golden quart d’heure ». Il reste 15 à 30 minutes pour une première déclaration crédible, avant que les réseaux n’écrivent l’histoire à votre place.
Le journal de bord de la crise
Charlotte Gandouet a présenté un outil simple mais décisif : un journal horodaté (heure, fait, source, décision, responsable, communication). Illustration avec une cyberattaque : écrans bloqués et message de rançon à 8 h 12, cellule de crise réunie à 8 h 40, script d’accueil diffusé aux équipes relation client à 9 h 30, appel d’un journaliste de PQR à 10 h 15 (message d’attente validé), puis rumeur de « données clients en vente » à 11 h, vérifiée avec l’expert cyber avant un point presse à 14 h.
Ce journal sert à :
- Piloter : une seule version des faits pour toute la cellule ;
- Protéger : une trace horodatée pour le juridique et l’assureur ;
- Progresser : la matière première du retour d’expérience.
Zoom : la crise vécue par une institution
Pour une collectivité ou une institution publique, les messages doivent être pensés pour chaque public : les usagers, les élus, les agents et les riverains. Chacun attend une information adaptée à sa situation.
3. Parler aux journalistes : transparence, timing et erreurs à éviter
« Le silence fait de vous sinon un suspect, souvent un coupable. »
Les 4 règles d’or
« Dites-le tôt. Dites presque tout. Dites-le vous-même. » – Lanny Davis, ancien conseiller spécial de la Maison-Blanche
- Vite : occuper le terrain avant les rumeurs.
- Vrai : ce qu’on sait, ce qu’on ignore, ce qu’on fait.
- Un visage : un porte-parole unique, formé, humain.
- Un rythme : toujours annoncer le prochain point.
Le regard du journaliste : Laurent Neveu, journaliste bi-média, spécialisé Faits Divers & Justice.
Qui prend la parole ? Pour Laurent Neveu, ce doit être quelqu’un de l’entreprise. Le journaliste a besoin d’éléments de contexte et de données pour expliquer la crise à ses lecteurs, auditeurs ou téléspectateurs. Une organisation qui n’apporte pas ces éléments laisse d’autres sources raconter l’histoire.
Et le « off » ? La réponse de principe est non. Exception possible : un journaliste que vous connaissez et en qui vous avez confiance, grâce à des relations presse construites dans la durée. Tout dépend aussi du média. En période de crise, la règle de prudence reste de ne dire que ce qui peut être publié.
Liberté de la presse et lieux privés. Laurent Neveu a rappelé un point souvent méconnu : la liberté de la presse et le droit à l’information priment sur le droit de propriété. Exemple : la présence de journalistes sur un lieu privé lors d’un événement. Mieux vaut l’anticiper que tenter de l’empêcher.
Les phrases qui coûtent cher
| À éviter | Pourquoi | Dire plutôt |
| « Pas de commentaire » | Le public entend « coupable ». | « Voici ce que nous savons à cette heure. » |
| « Il n’y a aucun risque » | Promesse intenable. | « Les analyses sont en cours, résultats à 18 h. » |
| « C’est la faute d’un tiers » | Se défausser fait perdre la confiance. | « Nous assumons, et nous agissons. » |
| « Entre nous, en off… » | En crise, le off n’existe pas. | Ne dire que ce qui peut être publié. |
| « Selon nos hypothèses… » | Spéculer crée le prochain démenti. | « Nous ne savons pas encore. Prochain point à 14 h. » |
| « Selon le protocole n°… » | Le jargon crée de la distance. | Parler humain : les personnes d’abord. |
Le déjeuner décryptage s’est poursuivi ensuite par quelques cas concret et retour d’expériences.
5 réflexes à retenir
- Écouter les signaux faibles, chaque jour.
- Tenir à jour son répertoire et son kit de crise.
- Parler en 30 minutes, même sans tout savoir.
- Informer l’interne avant la presse.
- Un visage, des faits, un rythme.
« Une crise ne se subit pas, elle se prépare. »
Le Club de la Presse et de la Communication de Normandie tient à remercier Charlotte et Laurent, les deux intervenants pour la qualité de leurs interventions ainsi qu’à Image In France d’avoir accueilli l’atelier.
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