Le 1er Campus Sandwich caennais de l’année a abordé mercredi 18 janvier “la communication à l’heure de la crise”.
C’est au Dôme, partenaire depuis de nombreuses années du Club, que l’atelier, ouvert aux adhérents du réseau Nota Bene, s’est déroulé devant près de 80 participants.

 

Animé par Charlotte Gandouet, Directrice du Pôle Conseil & Stratégie de l’agence Image in France, ce Campus Sandwich a permis d’aborder les différentes pratiques en terme de communication de crise et de revenir sur l’expérience de la SNCF tant au niveau normand qu’au niveau national. Pour cela, étaient présentes lors de cet atelier :

  • Marianne Minard, Directrice de la communication de crise SNCF
  • Aurélie Lemarié-Guiguet, Directrice adjointe de la communication Normandie SNCF voyageurs

Au menu :

  • Définition de la communication de crise : une crise constitue un événement (accident, pollution, rappel produit, enquête média défavorable, …) pouvant avoir des effets négatifs sur l’image de l’organisation concernée ou de ses produits.
  • Caractérisation d’une crise : plusieurs niveaux de crise sont à définir afin de s’adapter le cas échéant. Ainsi Charlotte Gandouet a présenter 3 niveaux de caractéristiques de crise (1. Sphère interne à l’entreprise / 2. Interventions d’acteurs locaux / 3. Relais médiatique national).
  • Des conseils pour “éviter” la crise : planifier des scénarios de crise / créer une équipe dédiée / former des “portes parole” / concevoir un plan de gestion de crise / identifier tous les faits avant toute prise de parole publique / construire ses messages de crise / définir les canaux de communication à utiliser lors d’une crise.

 

Avant d’expliquer la gestion de crise du côté du groupe SNCF, Marianne Minard indique que “15 000 trains circulent chaque jour et transportent 5 millions de voyageurs. Une journée standard c’est 5 000 interpellations sur les réseaux jusqu’à 100 000 parfois …”

Elle explique ensuite que “les crises sont multiplateformes : agressions, opérationnelle, sécurité réseaux sociaux, bad buzz, accident de personnes. En interne, se sont plus de 150 personnes formées à la gestion de crise selon 6 différents niveaux. Ils sont disponibles 7jr/7 et 24h/24 avec une répartition régionale (qui ne comprend pas que des “communicants”) ainsi qu’une délégation de la direction communication nationale.”

Aurélie Lemarié-Guiguet a présenté la gestion récente de la tempête “Gérard” qui a touché la Normandie lundi dernier. “Le groupe SNCF a pris la décision le dimanche d’annuler la circulation de tous les trains du territoire. La communication a permis d’expliquer dès dimanche que “pour des questions de sécurité, la SNCF supprimait tous les trains le lendemain en raison de la tempête.” Par la suite, les usagers ont été informés des travaux en cours sur les voies afin de rétablir le trafic dès le mardi.”

Le Campus Sandwich s’est poursuivi par de nombreux échanges avec les participants sur plusieurs points :

  • La gestion d’une crise qui touche un réprésentant de l’entreprise et non l’entreprise en elle-même;
  • La formation des portes-parole et le lien avec les médias.

Lien vers un extrait de la présentation